SERVICIO Y ATENCIÓN A CLIENTES

CenterWare Inbound® es una poderosa herramienta que permite la administración, control y supervisión de toda la actividad de los centros de contacto ya que logra la optimización de todos los procesos de comunicación, con el fin de elevar la eficiencia operativa de los agentes y brindar altos niveles de servicio de manera sencilla y rápida, al menor costo de inversión. Además, provee el mejor seguimiento en línea desde cualquier parte del mundo, a través del acceso remoto más seguro del mercado.

¡Reduzca tiempos de espera y dirija a sus clientes con el agente adecuado!

A través del enrutamiento inteligente, nuestra plataforma dirigirá todas las llamadas que accedan a su centro de contacto de forma ágil y rápida, mediante menús de bienvenida y anuncios apropiados durante la espera.

CenterWare Inbound® cuenta con una interfaz gráfica amigable, diseñada en un ambiente RIA (Rich Internet Applications) que facilita la creación y administración en línea de múltiples campañas de entrada; mediante la cual podrá establecer parámetros útiles para el desempeñó óptimo de cada campaña, tales como:

  • Horarios de atención
  • Nombres de campaña
  • Asignación de agentes
  • Manejo de habilidades
  • Supervisores
  • Mensajes
  • Duración de las llamadas en espera
  • Desborde hacia otros centros de contacto o extensiones internas
  • Correo de voz

¡Eleve los niveles de servicio de su centro de contacto, en línea o vía remota!

Monitoree en línea toda la actividad del sistema mediante indicadores visuales, tales como:

  • Porcentaje de llamadas contestadas
  • Porcentaje de llamadas abandonadas
  • Porcentaje de llamadas no contestadas
  • Nivel de servicio
  • Reportes completos y detallados de:
    • Llamadas atendidas
    • Llamadas abandonadas
    • Tiempo promedio de espera
    • Tiempo promedio de abandono
    • Tiempo promedio de atención
    • Llamadas desbordadas hacia otros centros de atención

Además, los supervisores podrán visualizar en línea información detallada de los agentes, tal como:

  • Nombre del agente
  • Estado del agente
  • Tiempo en ese estado
  • Nombre del cliente que está siendo atendiendo
  • Llamadas atendidas en el día
  • Tiempo promedio de atención
  • Tiempo acumulado de servicio
  • Número de extensión
  • Campaña que se está atendiendo
  • Creación de scripts dinámicos

CenterWare Inbound® cuenta con los siguientes módulos:

  • CTI
  • Módulo de administración
  • Módulo de agentes
  • Módulo de supervisión
  • Módulo de Scripting
  • Módulo de encuestas de satisfacción
  • Módulo de IVR con interfaz gráfica
  • Módulo de reportes
  • Correo de voz
  • Scripts
  • Acceso a base de datos
  • Información en línea de ACD

¡Atención rápida y de calidad!

El módulo CenterWare Inbound® está integrado al módulo IVR, por tanto, nuestros clientes podrán acceder a la información las 24 horas del día, mediante interacciones directas con las bases de datos, a través de menús de respuestas automáticas de voz, web, email, XML, IP, chat y fax, con el fin de mantener siempre una comunicación clara y efectiva e incrementar la productividad en sus agentes al permitir que estos atiendan un mayor número de llamadas.

Este módulo también está integrado con CTI (sin costo adicional) para que los agentes puedan visualizar en su computadora todos los datos del cliente que llama, aún antes de contestar (Screen-Pop-Up), con el fin de evitar que los agentes soliciten nuevamente la información al cliente.

CenterWare Inbound® forma parte de CenterWare Suite Contact Center®, por lo que puede complementarse con:

  • CenterWare Outbound®
  • CenterWare AVRS®
  • Reminder HM®
  • Funciones multimedia: email, fax y chat
  • CRM

 

MÓDULOS CenterWare Inbound®

MÓDULO DE ADMINISTRACIÓN

Este módulo es la interfaz principal de nuestra solución y cuenta con un conjunto de funcionalidades en ambiente RIA (Rich Interner Application) que permiten el manejo amigable y sencillo de las aplicaciones para configurar, administrar y controlar en línea toda la actividad de los centros de contacto, tales como grupos de ACD, bases de datos, áreas, grupos de trabajo, campañas, agentes y supervisores con sencillos movimientos Drag & Drop.

Las principales herramientas que ayudan a simplificar la administración de un centro de contacto son:

  • Asignación de permisos: establece un nombre de usuario y contraseña para cada uno de los agentes y supervisores con el fin de definir los accesos y facultades que tendrán dentro del sistema.
  • Nickname: permite asignar un nombre al agente y al supervisor para ubicarlos fácilmente.
  • Asignación de prioridades: establece el orden en que se atenderán las llamadas cuando un agente pertenece a uno o más grupos ACD.
  • Manejo de habilidades: administra el enrutamiento de llamadas mediante la identificación del perfil de los agentes; es decir, conforme al(los) idioma(s), conocimientos, habilidades y/o capacidades de cada uno.
  • Calificación de llamadas: crea y modifica diversas categorías que permitirán agrupar las llamadas de acuerdo al tipo de servicio que se brindó.
  • Creación de grupos y subgrupos ACD.
  • Asignación de agentes: permite seleccionar a los agentes que pertenecerán a uno o más grupos ACD.
  • Horarios de atención: establece los horarios de atención de llamadas para cada grupo ACD.
  • Tiempo de notas: define espacios de tiempo durante los cuales los agentes podrán registrar notas u observaciones de las llamadas que finalizaron.
  • Desborde de llamadas: configura y modifica el tiempo máximo en espera de las llamadas que serán transferidas de forma automática a otro centro de atención o extensiones internas.
  • Mensajes de espera: permite configurar mensajes, anuncios promocionales y música de fondo que serán escuchados por los clientes mientras esperan.

 

MÓDULO DE AGENTES

Este módulo permite a los agentes realizar y recibir llamadas de manera rápida y sencilla en sus equipos, independientemente de su sistema operativo (Mac, Linux o Windows); además, les permite desarrollar todas las funcionalidades que se requieren para alcanzar óptimos niveles de productividad.

Éste módulo puede integrarse fácilmente con cualquier ERP, CRM, base de datos o aplicaciones de gestión a través de componentes:

  • ActiveX para aplicaciones hechas con software de Microsoft
  • Webapplet para aplicaciones hechas en Java y HTML
  • Los drivers de cada aplicación
  • Java Scripts para aplicaciones hechas en Java o en Adobe

El Módulo de Agentes permite:

  • Acceder al sistema mediante un nombre de usuario y contraseña.
  • Cambiar su estado y explicar el motivo por el cual se puso en ese estado, por ejemplo, supervisión, comida, tocador, etc.; además, de las opciones predefinidas, como: disponible (agente disponible), ocupado (agente ocupado), no disponible, ausente, etc.
  • Calificar las llamadas que reciban para poder explotarlas en el futuro.
  • Visualizar información cuando reciban una llamada, por ejemplo:
    • Grupo ACD del que proviene la llamada
    • Fecha
    • Hora
    • Tiempo que lleva la consulta
    • Número telefónico
    • Llamadas en espera
    • Tiempo de la llamada de mayor tiempo en espera
    • Estado actual del agente
    • Scripting (para realizar un mejor seguimiento de las llamadas)
  • Screen-Pop-up configurable, el cual permite diseñar fácilmente pantallas, de tal manera que los agentes podrán visualizar la información necesaria para atender las llamadas correctamente.
  • Visualizar cambios mediante los siguientes indicadores:
    • El campo del tiempo de consulta cambiará de color conforme el tiempo de la llamada aumente, indicando al agente que se está excediendo en el tiempo de atención.
    • El campo de llamadas en espera cambiará de color conforme la cantidad de llamadas en espera aumente.
    • El campo de estatus cambiará de color conforme se exceda el tiempo de no disponible.

 

MÓDULO DE SUPERVISIÓN

El módulo de supervisión es el complemento ideal para monitorear, medir y mejorar el rendimiento de los centros de contacto, ya que provee numerosos indicadores visuales que informan todo lo que sucede mediante gráficas y tablas como se muestra a continuación:

Indicadores ACD de Entrada

  • Llamadas recibidas
  • Llamadas contestadas
  • Llamadas abandonadas
  • Llamadas desbordadas
  • Tiempo promedio en espera
  • Tiempo promedio de atención
  • Porcentaje de llamadas atendidas
  • Porcentaje de llamadas abandonadas
  • Porcentaje de ocupación de agentes
  • Porcentaje de agentes conectados
  • Nivel de servicio

Indicadores de Agentes

  • Hora de llegada y salida
  • Porcentaje de horas trabajadas
  • Tiempo acumulado disponible
  • Tiempo acumulado en diálogo (talking time)
  • Tiempo acumulado no disponible
  • Llamadas contestadas
  • Tiempo en notas
  • Promedio de atención por llamada
  • Porcentaje de productividad
  • Rapidez de contestación
  • Calificación de llamadas

Estos indicadores cambian de color automáticamente cuando se sobrepasan los parámetros establecidos por el supervisor, ayudándole a identificar inmediatamente los problemas que se presenten.

Además, éste módulo cuenta permite ordenar la información que aparece en la pantalla de monitoreo por duración de llamadas, campaña y agentes; así mismo, consiente que los agentes envíen mensajes escritos de forma individual o en grupo.

Los supervisores también serán capaces de visualizar la siguiente información:

  • Nombre del agente y número de extensión
  • Nombre del cliente que se atiende
  • Estado actual del agente, por ejemplo:
    • Disponible
    • En línea
    • Ocupado
    • Ausente
    • Break
    • Etc.
  • Tiempo que en ese estado
  • Duración de la llamada
  • Tiempo en espera

Para complementar éste módulo, nuestra plataforma ofrece las siguientes opciones de monitoreo:

  • Silencioso: permite intervenir en la llamada y escuchar la conversación de manera silenciosa.
  • Coaching: permite asesorar al agente en caso de soporte o emergencia entre el agente y el cliente sin que el cliente escuche.
  • Conferencias: permite realizar conferencias con el agente y el cliente a petición de ambos.

 

MÓDULO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN EN LÍNEA

CenterWare Inbound® cuenta con un sistema de encuestas de satisfacción en línea, las cuales se aplican a todos sus clientes al terminar el diágolo con el agente, aplicandose en la misma llamada o por medio de un callback.

Podrá elaborar la encuestas por medio de una interfaz intuitiva y fácil de utilizar organizada por bloques, permitiendo realizar en pocos pasos encuestas tan sencillas o elaboradas como usted lo necesite. Podrá estructurar las preguntas por medio de mensajes pregrabados o con funciones de TTS.

Podrá configurar la encuesta para que sea aplicada inmediatamente después de que el cliente termine de hablar con el agente, o para que al terminar la llamada el sistema le marque al cliente de forma automática para aplicar la encuesta.

Con el módulo de reportes podrá aprovechar al máximo la información recopilada por las encuestas, podrá conocer el desempeño de sus agentes y el nivel de satisfacción de sus clientes, encontrado las áreas de oportunidad de su centro de contacto.

Con el módulo de encuestas de satisfacción en línea podrá medir las siguientes variables.

  • Satisfacción del cliente
  • Desempeño del agente telefónico
  • Solución eficaz de problemas
  • Rapidez de atención
  • Amabilidad del agente telefónico
  • Calidad en el servicio
  • Entre otros

 

MÓDULO DE IVR CON INTERFAZ GRÁFICA

Nuestro módulo de IVR se caracteriza por un entorno gráfico amigable y fácilmente configurable; el cual es una solución avanzada, basada en aplicaciones RIA (Rich Internet Application), que por su flexible diseño permite el crecimiento modular en puertos y en tecnologías auxiliares, tales como TTS, integración a bases de datos y webservices.

El IVR permite realizar aplicaciones tales como:

  • Consulta de saldos.
  • Mensajería unificada.
  • Consumo de servicio con tarjetas de prepago.
  • Inscripciones telefónicas.
  • Levantamiento de pedidos.
  • Encuestas telefónicas de opinión (RadioVoto y Televoto).
  • Investigación de mercados.
  • Consulta a bases de datos.
  • Información de vuelos (llegadas y salidas).
  • Ubicación de puntos de venta.
  • Enrutamiento de llamadas.
  • Correo de voz y directorio telefónico.
  • Operadora automática con menú de bienvenida y opciones.
  • Información en audio-texto.
  • Integración CTI con diferentes plataformas para call centers.
  • Y muchas aplicaciones más.

Con el módulo de IVR de CenterWare Xion podrá realizar menús de voz para cada uno de sus DNIS; cada uno con funciones diferentes y completamente independientes entre sí; con una interfaz organizada por bloques que realizará en cuestión de minutos un flujo sencillo o complicado según se requiera; ademá, podrá crear y almacenar infinidad de flujos y activarlos cuando sea necesario.

El módulo de CenterWare Xion permite la consulta y escritura de información prácticamente a cualquier servidor de base de datos, ya que permite realizar conexiones por ODBC; con las funciones de reproducción de variables podrá deletrear cadenas de texto, dictar fechas y cantidades, y con la función de TTS podrá dictar al usuario prácticamente cualquier tipo de información.

Tanto la activación de un flujo completo de IVR como los pequeños cambios que necesite realizar se aplican en tiempo real.

Características principales del IVR

  • Escalable a cientos de puertos.
  • Sistema operativo Windows Server.
  • Manejo de variables.
  • Detección de tonos DTMF.
  • Captura de ANI.
  • Captura de DID.
  • Acceso a cualquier base de datos.
  • Ambiente gráfico de desarrollo orientado a bloques.
  • Arquitectura abierta.
  • Reproducción de variables de fecha, cantidad y deletreo.
  • Uso de tecnología TTS.
  • Grabación de llamadas.
  • Transferencia de llamadas a números externos.
  • Transferencia de llamadas a grupos ACD de CenterWare Xion.
  • Cambios on-fly.
  • Estadísticas de llamadas por opciones del menú, navegación, llamadas transferidas y detalle de llamadas.
  • Compatible con VXML.

 

MÓDULO DE SCRIPTING

Con el módulo de Scripting podrá estandarizar el servicio que brindan los agentes telefónicos a cada uno de sus clientes; también es posible especificar el procedimiento que se debe seguir en cada caso existente en la gestión de llamadas, de una manera tan clara y extensa como lo desee, de esta forma, podrá agilizar el desarrollo de la llamada, minimizar tiempos de atención y brindar un mejor servicio.

Con su interfaz gráfica, amigable e intuitiva podrá crear en pocos minutos los scripts necesarios para sus llamadas, con la posibilidad de asignar uno diferente a cada grupo ACD o el mismo para todos.

 

MÓDULO DE CRM

CenterWare CRM es la herramienta ideal para organizar toda la información de sus clientes de una forma sencilla, rápida y fácil, ya que le permite generar las pantallas requeridas en cada etapa de su proceso y establecer reglas de negocios con una sencillez nunca antes imaginada. Aún mejor es que no requiere contratar gente de sistemas, ya que usted mismo dominará el CRM. De esta manera, ahorrará mucho dinero para su empresa y mejorará de manera dramática su time-to-market.

Con CenterWare CRM, usted podrá diseñar su propia interfaz de acuerdo a los procesos de su empresa. Siéntase libre de crear todos los campos que necesite y nombrarlos como usted desee, ya que no necesita apegarse a una estructura previamente establecida, así mismo meta los datos generales de un contacto, como las calles colindantes de su dirección, los montos de sus compras o deudas y el tipo de servicio requerido. Sea testigo del poder sin límites de esta aplicación. No necesita ser un experto, contará con las herramientas necesarias para crear su CRM con las características que necesite de una forma rápida y muy sencilla.

CenterWare CRM cuenta con las herramientas necesarias para dar seguimiento a sus ventas, desde su prospección hasta su cierre. Gracias a las avanzadas herramientas de la plataforma, usted podrá acelerar sus ventas, administrar la información de sus prospectos y clientes vigentes, detectar áreas de oportunidad y observar el ciclo completo de sus ventas a través del módulo de reportes avanzado. Además, si su empresa se dedica al telemarketing y al outsourcing, usted podrá crear pantallas de captura simples y complejas con sólo unos cuantos clics. Con CenterWare CRM, usted podrá manejar desde la venta hasta la entrega de sus productos.


MÓDULO DE REPORTES Y ESTADÍSTICAS

Esta aplicación provee la información relevante acerca de la actividad que registra un centro de contacto, con el fin de analizar fortalezas o debilidades, encontrar áreas de oportunidad y responder rápidamente a los cambios necesarios de acuerdo con las condiciones de su negocio.

Éste módulo permite acceder directamente a la base de datos para analizar la información y generar reportes y es capaz de adaptarse a los programas de reporteo de su preferencia; además, todos los reportes pueden generarse por hora, fecha, período de tiempo, grupo, campaña, cliente y supervisor y pueden exportarse fácilmente a Excel, csv y PDF.

Para generar un reporte los usuarios podrán elegir entre diferentes indicadores, tales como:

Indicadores ACD de entrada:

  • Llamadas recibidas
  • Llamadas contestadas
  • Llamadas abandonadas
  • Llamadas desbordadas
  • Tiempo promedio en espera
  • Tiempo promedio de atención
  • Porcentaje de llamadas atendidas
  • Porcentaje de llamadas abandonadas
  • Porcentaje de ocupación de agentes
  • Porcentaje de agentes conectados
  • Nivel de servicio
  • Detalle de números marcados

Indicadores de IVR

  • Tráfico de llamadas por menú
  • Tráfico de llamadas por opción
  • Tráfico por Script
  • Total de llamadas

Indicadores de Encuestas

  • Total de llamadas por encuesta
  • Total de opciones elegidas

Indicadores de agentes:

  • Hora de llegada y salida
  • Porcentaje de horas trabajadas
  • Tiempo acumulado disponible
  • Tiempo acumulado en diálogo
  • Tiempo acumulado no disponible
  • Llamadas contestadas
  • Tiempo en notas
  • Promedio de atención por llamada
  • Porcentaje de productividad
  • Rapidez de contestación
  • Calificación de llamadas